25 сентября 2006 года


Московское представительство компании Toyota Motors Corp.
Отдел по работе с клиентами
Вниманию: Поповой Ирины
Факс: 258-3466

Копия:  Руководству Тоyota - Шереметьево
Факс: 730-2200


Уважаемые господа!

Хотелось бы поделиться своими впечатлениями, связанными с
приобретением автомобиля Toyota RAV-4 новой модификации 2006 года у
официального дилера “Toyota – Шереметьево”, принадлежащего копмании
Major.
Заказ автомобиля в июне этого года прошел гладко и беспроблемно, мало
того автомобиль прибыл в Россию гораздо раньше, указанного в контакте
срока (декабрь 2006), а именно в сентябре сего года.  Полная оплата
автомобиля тоже прошла без проблем, если не считать очереди у кассы,
так как только одна из двух операционных касс, имеющихся в
вышеуказанном салоне, принимает оплату за страховку авто.  Аналогичная
ситуация с кассами повторилась и в день, когда я забирала автомобиль
из салона, 40 минут я провела в очереди к кассе, которая принимает
платежи за установку дополнительного оборудования, так как кассир
где-то отсутствовала.

Проблемы меня поджидали в тот радостный день, когда я забирала свой
новый автомобиль из салона 24 сентября сего года.
Менеждер по продажам Илона Денда встретила нас в салоне, радостно
переключив мое внимание на подарок от салона и регистрационные
документы на автомобиль, одновременно с этим сразу же предложив
подписать акт приема-передачи автомобиля, что я и не преминула
сделать, пребывая в радостной эйфории от нового приобретения.
Поддавшись на ловкий психологический маневр, который мастерски
использовала г-жа Денда, я подписала документы, предварительно даже не
взглянув на автомобиль.  Я признаю, что это моя оплошность, но тут же
должна заметить, что мне и в голову не могло прийти, что мой новый
автомобиль окажется с поцарапанными кузовом и лобовым стеклом.
Когда автомобиль был выведен г-жой Денда за пределы охраняемой стоянки
салона на  парковку, расположенную перед салоном, где мне как
владельцу было предложено занять место за рулем, я обнаружила, что
задняя дверь со стороны водителя имеет крупную царапину длиной
примерно в 5 сантиметров, на этой же двери имеется еще одна более
глубокая царапина на заднем крыле, уходящая под дверь, а выемки под
ручками водительской и пассажирской дверей все исцарапаны ногтями.  Я
сразу же вновь пригласила г-жу Денда на парковку для выясниения причин
происхождения этих дефектов.  Г-жа Денда моментально среагировала на
мои претензии следующим образом: «Это вы сами поцарапали машину, салон
не имеет к этому никакого отношения».  Я попросила пригласить
генерального менеджера, вместо этого г-жа Денда вызвала на парковку
старшего продавца Александра Трушина.  Теперь уже двое сотрудников
салона стали доказывать мне, что все царапины сделала я или моя
11-летняя дочь, которая находилась со мной.  В результате этих
безосновательных ложных обвинений не только мое настроение и нервы
были испорчены в день радостной покупки, но и моя дочь рыдала от того,
что ее несправедливо пытались обвинить в том, чего она не делала.
После 30-минутного выяснения обстоятельств, сотрудники салона
согласились загнать машину на мойку и затереть одну из самых ярких
царапин на двери автомобиля, так как там было только повреждение лака
(слова сотрудников салона).  Следы от ногтей под ручками остались
красоваться на моем новом автомобиле, и глубокая царапина на крыле
тоже.  Я разделяю мнение сотрудников салона, что царапины под ручками
появятся так или иначе, но все же предпочитаю, чтобы это было сделано
моими собственными ногтями, ведь я же покупаю автомобиль не с
экспозиции и не с тест-драйва, а плачу его полную стоимость, заключив
контракт на поставку более 3 месяцев назад.  Поскольку мне было жаль
напрасно тратить собственные силы и нервы своего ребенка, я уехала из
салона.  Как только я оказалась на дороге в лучах солнечного света, я
заметила, что на лобовом стекле машины также имеются глубокие
царапины, проходящие практически от самого верха до низа стекла.
Как я уже говорила выше, мне стало ясно, что салон никогда не признает
своей вины в том, что автомобиль пострадал при транспортировке или во
время установки дополнительного оборудования, но меня продолжает
мучить вопрос, неужели для салона – официального дилера допустимо
выдавать клиенту новый автомобиль не удосужившись устранить дефекы.
На мой взгляд сотрудничество компании Toyota c такими нерадивыми
партнерами вредит репутации уважаемой компании.

Хочу обратиться с некоторыми вопросами к представительству компании
Toyota:

1. Допускает ли компания Toyota Motors подобные дефекты (описанные
мной выше) на своих новых изделиях?  (Простите за комментарий, но я
лично думаю, что вряд ли.)
2. Если подобные дефекты появились, обязан ли официальный дилер
устранить их перед передачей нового автомобиля покупателю?
3. На взгляд представительства компании Toyota такой подход к клиенту
со стороны вновь открывшегося официального дилерского центра
Toyota-Шереметьево считается профессиональным и поощряется Вашей
компанией?

Будy признательна, если получу ответы или комментарии на мое письмо по
электронной почте iturchina@usaid.gov или по телефону 728-5278.
Заранее благодарна за рассмотрение данного письма.

                                                        С уважением,

                                                        Ирина Турчина


Копии письма:

Тoyota-Шереметьево
Журнал «За рулем»
Журнал «Имеешь право»